凡是做过企业管理的人都会遇见一个普遍而又令人头疼的问题，那就是战斗在一线的业务人员（营销或客服人员）永远和战斗在二线的品牌人员的认识为啥永远不一致呢？

首先，在开篇前我们先来普及一个小小的营销学常识，那就是消费品比工业品更能寄托安放消费者的精神需求。比如，教培服务行业和服装行业，化妆品行业和理发行业，这些消费品行业要远比机床，锅炉，拖拉机，软件维护等更能承载消费者的精神需求，究其根本原因在于消费品是面对消费者个人的产品和服务，而工业品主要是面对组织机构的，也就是说是凡是组织机构的事一般来说关心的人比较少，因为大多数消费者只关心自己的个人需求（包括物质功能需求和精神功能需求）是否得到了满足？这其实是人性的弱点使然。

其次，各自所站的位置不一样。因为衡量一线业务人员绩效的好坏，看的是其眼前所取得的业绩大小，而衡量二线人员成绩的好坏，看的是其策略的创新科学性和战略的长远性，所以这就必然导致一、二线人员在对市场的认识上有所偏差。比如，一线的业务人员会就产品（服务）的物质功能和眼前收益大讲特讲，而二线的品牌人员则会对品牌的精神功能和远期利益大讲特讲。因此作为企业高管人员就要组织员工科学培训，最好学习学习华为集团的岗位互换，这样让大家知道彼此的侧重点在哪里？这样的好处是能增强彼此之间的互信合作，促进企业健康发展。

最后，一线人员容易被高端市场的虚假性需求所蒙蔽，尤其是做高端服务类项目。我们就拿高端养老服务来说，因为这类高端客户群具有表面上的物质功能性需求和内在上的精神功能需求相结合的二元复合属性。他们表面上问你项目的食、住、行环境，社区的就医、购物、娱乐，旅游等生活配套服务怎么样？似乎给人的感觉是只要本项目能满足客户这些基本的物质功能需求，客户也就直接认可购买本项目了，如果你这样认为的话，那我们的一线人员就大错特错了。

因为，这些高端客户他们习惯于首先从项目的硬件功能配套上询问入手，当这部分业务经过我们的一线人员深入解说后，他们也就不再为此事纠结不前了。那么接下来他们就想听听关于本项目能否给自己的精神需求方面提供些无与伦比的独特服务？而这部分精神需求呢，首先是客户自己一时半会思维中并不清晰自己想要些什么？这就需要项目在定位策划之初就把高端消费者的一揽子需求都整明白，也就是物质性功能能满足客户那些需求？精神功能又能满足客户那些需求？

当我们的一线人员再次滔滔不绝地讲出客户内心N多个心理需要时，此时客户情况就不一样了，他们呢会显得很兴奋，好奇，觉得这个项目很有意思。因为之所以能取得这样的效果是因为我们在硬件上说服了客户，那就是我们的项目不仅不会比任何竞争对手差，而且在细节上比竞争对手考虑得更加周到、贴心的同时，尤其在软件服务上满足并征服了客户的精神需求和寄托，也就是达到了上下内外一概通吃，如此一来必然能搞定客户。

如果我们一线人员还不认可这个客户逻辑的话，不妨你在今后的客户接待中试验一下，看看你极力把产品（服务）的物质功能需求讲的再好，看看有几个有高级职称的客户会立即下单购买项目服务？尤其是价格略高出竞争对手的项目。因为你讲明白了项目的物质功能需求，也只是万里长征走出了第一步---说服了自己不比同行差，但是并没有满足并征服客户的精神需求与心灵寄托，让客户切实感受到“人有我更好，人无我周到”需求的系统性满足。